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残特奥会将至，最近一个月日均客流量超千万人次的广州地铁，无障碍服务水平如何？记者实地走访地铁三号线，观察一位轮椅乘客的出行过程。当前，地铁线%覆盖，今年进一步实现从“有”到“优”的升级。同时，广州地铁持续为出行困难的乘客推出“爱心直通车”，全程“接力式”一对一服务。
上午10时30分左右，白云大道北站接到康女士的预约，将使用轮椅从A2出入口进站乘车。按照约定时间，值班站长陈琳来到出入口接上康女士。轮椅进站要使用到楼梯升降机，陈琳启动机器，固定好轮椅，一路护送，确保轮椅上的康女士从地面安全进入站厅。其后，通过垂直电梯，乘客顺利从站厅到达站台层候车。
记者了解到，康女士准备前往番禺开会，值班站长陈琳将乘客平稳送上列车后，再次确认列车班次时间和车门编号，告知目的地车站的同事，让对方提前准备接应。“我们坐轮椅，不方便走楼梯，很感谢地铁站的工作人员，让我们出行更便捷了。”康女士说，“我觉得挺感恩的，广州现在有这么好的无障碍措施。”
“康女士是老面孔了，经常上下班搭乘地铁。”值班站长陈琳说，白云大道北站毗邻广东省工伤康复医院，日常有十几位轮椅乘客以及听障、视障乘客在此出行，如果有活动或集训，一天可以多达二三十位。除了康女士这种一线直达的，有的乘客需要中途换乘其他线路，车站工作人员都会一一和换乘站的同事确认，确保做好全程无障碍爱心接力。
“我们内部有系统培训，如何服务好残障群体，其中一点是要注重乘客感受，保持平等和尊重，使用先生、女士等尊称，或者视障/听障/行动不便人士等中性词汇，避免采用带有冒犯意味的口语化措辞。”机场南中心站站长柳长城说，广州地铁还邀请残障人士走进车站，提出意见建议。“我们也在互动交流中学习新知识，比如轮椅的使用技巧，有些轮椅很重，如何在帮助乘客的同时避免自己受伤，都是必须要格外注意的细节。”
康女士的体验是广州地铁无障碍出行的缩影。今年初，广州地铁全面启动车站品质提升工程，无障碍设施升级是其中的重要一环。在体育西路站、林和西站、体育中心南站等站点，地铁针对部分出入口真实的情况，新增了残疾人牵引梯、无障碍坡道等无障碍设施，规范了盲道衔接，进一步方便残障人士等特殊群体出行。特别设置的“低位服务台”，最大限度地考虑了轮椅乘客等特殊群体的使用需求。
目前，地铁线%覆盖，包括轮椅坡道、无障碍电梯、无障碍渡板、楼梯升降机、盲道、无障碍卫生间、列车轮椅席位等支持设施，以及无障碍导向标识、盲文铭牌、求助按钮等配套引导设施，实现从“有”到“优”，逐渐完备残障人士从进站到乘车的全路径无障碍环境。
在软服务方面，广州地铁为出行困难的乘客推出“爱心直通车”服务，提供的全程“接力式”一对一专属服务。为减少乘客的等待时间，广州地铁欢迎乘客提前拨打96891热线电话预约，也可通过广州地铁官方APP“爱心预约”功能联系在线客服预约，让车站工作人员提前做好接应准备。
众所周知，宠物是不允许携带进站搭乘地铁的，而导盲犬作为服务犬可陪同进站这一规定被写进地铁乘车守则，可谓城市发展的一大进步。自2019年起，广州地铁正式制定并执行关于视障人士携带导盲犬乘车的系列服务规范，主动引导视障乘客优先通行，并通过多种渠道向市民科普携带导盲犬出行的相关政策。
广州地铁近年持续打造“全龄友好”地铁服务场景，已实现了重点车站大界字换乘导向的乘客界面“微改造”、线网枢纽站配置放大镜等贴心小物件，以及利用“暖心出行卡”优化对特殊乘客的接力护送服务等举措，从细节上彰显了对视障、听障、行动不便等残障人士的人文关怀。
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